Call-центр 2012: покажите, как к вам проехать

07.10.2011

Звонок в колл-центр вызывает набор привычных ассоциаций: стандартное вкрадчивое приветствие («Ваш звонок очень важен для нас»), долгое ожидание ответа оператора под набившую оскомину мелодию с ежеминутным напоминанием («Время ожидания составляет 8 минут, пожалуйста, оставайтесь на линии») и, наконец, словестное общение с оператором, состоящее из не всегда успешных попыток объяснить суть возникшей проблемы и вникнуть в предлагаемое ее решение.

Чем может приятно удивить call-центр? Конечно, попыткой сберечь наше время и нервы.

Спасибо за звонок. Наш оператор свяжется с Вами в ближайшее время.

Современное развитие технологий позволяет свести время бесплодного «висения на телефоне» к нулю, заменив ожидание ответа оператора на получение обратного звонка из контакт-центра.

Реализовать этот подход можно двумя путями: клиент может оставить запрос на звонок оператора на веб-сайте компании или привычно позвонить в call-центр, где его вызов будет обработан «непривычным» способом: зафиксирован номер телефона, проверен в CRM-системе (если информация о клиенте заведена в базе данных, то оператору поступят все необходимые данные о нем: ФИО, должность, наименование компании, приобретенный товар или услуга и т.п.), поставлен в очередь на отзвон первым освободившимся оператором или автоматически переведен соответствующему специалисту (например, если у звонящего клиента сдан в ремонт сотовый телефон, то его вызов будет переведен чинящему его мастеру). При этом звонящему клиенту не потребуется ожидать своей очереди на линии. Он сможет вернуться к своим делам, а оператор кол-центра свяжется с ним самостоятельно.

колл-центр

Я покажу Вам дорогу на карте…

Второй, не менее значимый способ экономии не только времени и нервов клиента, но и времени оператора – это визуализация ответов оператора.

Согласитесь, что показать часто бывает проще, чем рассказать!

Набор дополнительных программных инструментов call-центра позволит показать клиенту карту с дорогой до ближайшего офиса компании, схему сборки и подключения купленного товара с разметкой того узла, о котором спрашивает клиент, фото интересующей мебели и т.д.

Чем это поможет? Ускорить взаимопонимание, снизить количество недовольных обслуживанием клиентов, сформировать имидж компании будущего…

Кстати, такое решение появится у российских контактных центров уже в 2012 году – Rich-Call для колл-центров от БКС-АйТи.

Отзывы и комментарии:

Обсудить Call-центр 2012: покажите, как к вам проехать в форуме

Теги:

Последние новости раздела:

Ремонт ноутбуков производства Acer в компании TotalService 17.03.2018

Ноутбуки Acer сегодня заслуженно пользуются популярностью как у обычных пользователей, так и у профессионалов. Под этим брендом на рынок выпускаются бюджетные версии, отлично подходящие для решения офисных задач, мощное оборудование для работы с графикой и массивами данных.

Что такое биткоин простым языком 16.03.2018

Биткоин (англ. bitcoin, он же «биток», сокр. btc) - цифровая валюта, которая не имеет «привязки» ни к какому контролирующему органу существующих ныне государств.

Нюансы молниезащиты 15.03.2018

Молниезащита – совокупность технических решений для обеспечения безопасности строений и находящихся внутри людей и имущества.

Защищенные телефоны и их особенности 14.03.2018

Защищенный сотовый телефон – излюбленная «игрушка» силовиков, охотников, рыболовов, любителей экстремального туризма и активной молодежи.

Причины наиболее частых поломок iPhone и варианты решения проблемы 24.01.2018

Трещины на экране, разбитый дисплей, деформированный корпус. Вероятные причины: падения на твердые поверхности, контакт с посторонними предметами (монетами, ключами и т.п.).